Depuis quelques semaines déjà je lis par intermittence un des bouquins reconnu comme une bible de la vente : How to sell anything to anybody, écrit par Joe Girard (je ne crois pas que le livre soit traduit en français). Et pour en avoir lu pas mal ces derniers temps dans le cadre de l’écriture de mon propre livre (oui oui, je m’y suis remis :), pas évident de trouver quelque chose d’agréable à lire, qui de rabâche pas des méthodes vues et revues, et qui reste tout de même dans le bon sens…
Ce livre peut paraître déroutant au départ : tout commence par un long chapitre à la gloire de Joe, meilleur vendeur de voitures au monde d’après le Guiness Book des records, qui s’envoie pas mal de fleurs. A vrai dire, à la première tentative, je m’en étais arrêté là… Quelques mois après, je suis retombé sur le livre, et il faut bien avouer que la suite est bien meilleure. Si vous l’avez dans les mains, continuez (voire sautez la première partie !).
Ensuite, c’est comme une histoire : on y découvre les premières expériences de vente, l’aventure immobilière qui le laissera sur la paille, le besoin de gagner sa vie pour faire vivre sa famille, et ses débuts comme vendeur d’automobile, dans une concession Chevrolet de Detroit.
Alors, la vente de voitures peut-elle nous apprendre quelques petites choses intéressantes, à nous, entrepreneurs qui n’avons pas une énorme machine industrielle et marketing derrière nous ? Et finalement vendre en concession est-ce vraiment de la vente ?
J’ai été très agréablement surpris sur ce point : on tire du récit tout un tas de bonnes idées pour faire son commercial, et surtout un état d’esprit assez fortiche. Tout le monde peut devenir un super vendeur, à force de volonté et de travail. Voilà quelques uns des apports que je retire de ma lecture :
- Le commercial est un métier de chiffres. Joe, dès qu’il a un moment, fait du commercial. Il a commencé en appelant au hasard dans les pages blanches et jaunes, sans se démoraliser devant les refus successifs. Il part du principe que plus il voit de prospects, plus il a de chances de vendre, même si lui est toujours aussi bon (ou aussi mauvais). Sans s’améliorer donc, on peut gagner beaucoup plus en voyant beaucoup plus de personnes.
- La vente se fait sur le long terme. Joe Girard se refuse à faire des « coups », il veut dès le départ fidéliser ses clients, essaie d’en apprendre le plus possible sur eux et leur environnement. Il expose aussi sa règle des 250 : chaque personne connaît environ 250 personnes, à qui il dira du bien ou du mal. Se griller avec une personne, c’est en fait se griller avec 250.
- La CRM est plus qu’importante. Joe Girard utilise depuis le début un système de fiches (papier puis informatisées) qui lui permettent de stocker toutes les infos, de rappeler 1 mois après une vente, d’envoyer des cartes de voeux, d’avoir une petite attention pour les anniversaires, bref, d’avoir une vraie relation personnelle avec chacun des clients ou prospects de son fichier.
- Il est important de se trouver des relais. Joe Girafd a mis en place un réseau de personnes qui lui renvoient des clients. En fait, même, il propose à tout ses clients de devenir « rabatteur », de leur envoyer les gens de leur entourage (contre 50 dollars si la vente se fait). Il organise ainsi lui-même le bouche à oreilles et remercie les gens pour cela.
- Les gens ont peur d’acheter. C’est pour cela qu’ils adoptent une attitude « fermée », limite de défense face à un commercial. Il faut trouver toutes les petites astuces pour lever leurs craintes, et les amener au point où ils admettent qu’ils ont envie d’acheter. Et cela passe par des phases de questionnements, on retrouve dans le livre pas mal de bonnes astuces sur ce point…
Il y a encore plein d’autres enseignements intéressants dans cet ouvrage, que je vous recommande vraiment, si vous lisez en anglais (ce n’est pas littéraire – anglais très facile d’accès). Pour cela : direction la boutique de livres sur la création d’entreprise !