S’il y a bien une action que quasiment tous les entrepreneurs redoutent (et non ce n’est pas d’écrire un business-plan), c’est de décrocher son téléphone. Pas lorsque celui-ci sonne, non, mais bien pour trouver de nouveaux clients. Surtout qu’à l’air de l’email et des réseaux sociaux professionnels, on a un peu perdu l’habitude de téléphoner et de « déranger » les gens…
Prospecter par téléphone : une souffrance nécessaire ?
Et pourtant, lorsque l’on se lance, le téléphone peut prendre une vraie part dans le développement commercial de la jeune entreprise, même avec un business résolument B2C. Voilà quelques pistes de réflexion pour se lancer (et le faire avec plaisir) :
- Résister à la frustration. Passer des coups de fil « à froid » est quelque chose de très frustrant puisque les chances de succès à court terme sont extrêmement faibles. Il est possible que vous passiez plusieurs jours, des dizaines de coup de téléphone, sans AUCUN succès. Il est même d’ailleurs possible que vous composiez 10 numéros de suite sans qu’un seul ne décroche.
Ce la fait partie du jeu, et comme dans tout jeu le hasard joue un petit rôle. Attendez-vous donc à gagner sur le long terme seulement, en multipliant les appels.
D’ailleurs, même lorsque ça décroche, ce n’est pas gagné : la personne n’a pas forcément le temps, c’est souvent le répondeur, vous vous faites rabrouer, … Ce n’est pas grave, le prochain numéro est peut-être un super client en puissance !
- Faire preuve de constance. La prospection téléphonique fonctionne, si l’on s’y tient régulièrement, constamment. Pas la peine de faire des à-coups, le mieux est de prendre un rythme de fond que vous pourrez tenir sur la durée. Par exemple forcez-vous à passer 20 appels par jour, tous les jours, quels que soient votre forme du jour ou votre agenda.
Déjà, cela est moins frustrant que de tout vouloir faire une une seule journée (ce qui en ferait la corvée de la semaine). Et puis cela vous force à étaler dans le temps, et donc potentiellement étaler aussi le travail que cela pourrait générer quelques semaines ou mois plus tard. On estime d’ailleurs à 3 mois environ les effets d’un démarchage (rendez-vous, premiers contrats, …).
- Mettre en place une vraie organisation. Maintenant que vous allez passer plusieurs coups de fil par jour, il est important d’être 1/ bien organisé pour les gérer et 2/ pouvoir les tracker dans le temps.
Être bien organisé, c’est par exemple avoir des mails types, un « kit » de brochures, envoyer un message dès le soir-même, … Et c’est aussi saisir toutes les informations dans un unique endroit et se mettre des rappels pour les actions suivantes et ce qu’on appelle le « follow-up » (par exemple en utilisant un logiciel comme Highrise).
Au bout d’un moment, donc, le jeu de la prospection va devenir plus intéressant : non seulement vous continuerez à avoir de nouveaux appels, mais surtout vous aurez à recontacter certains contacts passés, pour avancer dans la relation.
- Améliorer sans cesse son discours. Déjà avant de passer le premier appel, passez un peu de temps à l’écrit pour coucher les phrases que vous allez dire : pour passer le barrage d’une secrétaire ou d’un standard, pour expliquer les raisons de votre appel, présenter votre offre ou votre démarche, demander un rdv ou toute autre action que vous souhaitez déclencher, …
Ensuite, c’est une question de répétition, plus vous vous exercerez, plus cela sera naturel et mieux « ça marchera » sur les personnes qui décrochent.
Et petite astuce supplémentaire : travaillez bien votre « message pour répondeur », celui que vous laisserez dans les nombreux cas où c’est la boite vocale de votre correspondant qui vous tienne compagnie. Car s’il est peu probable que les gens vous rappellent ensuite, ils l’écouteront et auront donc en tête quelques infos quand vous les rappellerez… et donc notez dans votre système de suivi de les rappeler !
- Avoir le sourire. Cela s’entend vraiment au téléphone (il paraît que le fait de tirer les muscles des joues « remonte » les cordes vocales d’un demi-ton…) et surtout vous met dans la position de quelqu’un d’heureux de se connecter à de nouvelles personnes, de leur apporter des bonnes nouvelles, de leur proposer une super produit ou service, … et cela vous donnera autant de chances de succès de plus !
Et si vraiment, vous n’arrivez pas à sourire, pas la peine d’appeler en tirant la gueule, il ne vous arrivera rien de bien pendant la session de phoning !
Et vous, quelles sont vos astuces pour démarcher par téléphone ?
6 septembre 2010 at 11:14
Pas complètement d’accord avec toi. Juste sur la partie 20 appels par jours.
C’est bien au début, pour prendre le rythme et caler son discours. C’est surtout pratique pour trouver le rythme de ses clients.
Exemple :
Dans certains secteur, le Lundi est reservé aux réunions, personne n’est joignable.
Selon l’environnement le temps du midi est à éviter, parfois à préférer.
Parfois la fin de journée est la bonne façon d’éviter la secretaire, parfois la bonne façon de rater aussi le patron …
Dans un environnement très féminin il faut éviter le mercredi, car beaucoup de maman au 4/5ème prennent cette journée
Le Vendredi est plus calme, donc les clients chiant sont plus cool
Bref, chaque secteur d’activité à des spécificité qui font que selon le jour ou le moment de la semaine, ca ne sera pas interessant de faire de la props.
Donc 20 coups de fils par jour oui, mais au début.
Au bout de 2 mois, il faut identifier les bons jours, les bons moment et passer à 50 coups de fil par séances de prosp! 😉
6 septembre 2010 at 11:36
Je ne devrais justement pas tarder à commander ce bouquin « Mieux utiliser le téléphone », apparemment un incontournable :
http://www.amazon.fr/Mieux-utiliser-t%C3%A9l%C3%A9phone-rendez-vous-n%C3%A9gociation/dp/2212545401/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1283765701&sr=8-1
Quelqu’un connaît ?
6 septembre 2010 at 11:45
La regle d’un nombre d’appels limité tous les jours valable au début, mais une fois l’activité lancée, il va falloir ajouter les rdv externes, l’administratif etc.
Dans mon cas, je prévois plutôt des demi-journées de prospection (3) alternees avec des demi-journees a l’exterieur, a faire de l’administratif ou répondre aux demandes.
Si il n’y a pas de rdv exterieurs, prospection!
7 septembre 2010 at 9:33
Dans le cadre de mon activité de prospection et pour travailler dès maintenant sur les outils des commerciaux de mon entreprise de demain, j’ai mis en place :
LES 11 COMMANDEMENTS DE LA PROSPECTION
Tu souris
Tu as la pêche
Tu as de l’assurance
Tu es un professionnel
Tu as des références
Tu conseilles
Tu as des solutions
Tu ne mendies pas
Tu écoutes
Tu ne te décourage pas
Tu demandes de l’aide
Cela me semble les points importants à ne pas oublier à chaque fois que je décroche mon téléphone…
Je rejoins @Bruno sur le choix méticuleux des bons jours et bons horaires pour réussir à avoir ces cibles (sous peine de se décourager). Mes clients sont de très grands comptes et j’ai constaté que le mardi matin et le jeudi matin étaient parfaits.
Entre 17h30 et 18h30, c’est aussi un bon moment, car les réunions sont souvent finies et les managers sont de retour à leur poste. Et cela, tous les jours…
Autre point indispensable : préparer sa prospection pour pouvoir enchainer les appels en rafale !
11 septembre 2010 at 16:07
@PierreJD : excellents ces commandements, merci de les partager ! A relire impérativement avant le premier appel de la série lors d’une séance prospection !
15 septembre 2010 at 9:07
Excellent article !
En ce qui me concerne, j’ai une liste très détaillée de toutes les objections que l’on peut me faire, ainsi que leur réponse.
Cette liste est en permanence sous mes yeux quand je prospecte, et elle est en constante évolution.
J’organise même des brainstorming avec mon équipe pour trouver la meilleure réponse possible.
L’improvisation, au téléphone, ce n’est pas vraiment très pro…
18 août 2011 at 10:03
salut yvon.
pourrais tu faire partager cette liste de réponse aux objections ?
ça m’intéresse …
Merci.
17 septembre 2010 at 17:32
L’objectif d’une prospection téléphonique est de créer un contact et d’obtenir la promesse d’un nouveau contact. C’est la multiplication des contacts qui mettent en place une relation dans le temps puis une relation de confiance qui est le préambule indispensable à toute vente.
C’est l’alternance de promesses tenues et d’engagements reciproques tenus qui créent, entretiennent et pérenisent une relation.
Tout peut commencer par un appel telephonique mais la réussite passe par une gestion de contacts professionnelle.
16 janvier 2012 at 12:34
Bravo pour ce post, il m’aide beaucoup. Là où je suis encore « sec » au téléphone et sans voix c’est lorsque mon interlocutrice me répond « non merci j’ai ce qu’il me faut » Là j’avoue ne pas savoir quoi répondre à part « merci au revoir et bonne journée »!
sinon j’utilise excel pour mettre à jours mes coups de fils et savoir quand rappeler.
30 août 2012 at 17:04
Merci pour ce bon article !
La prospection téléphonique s’accompagne forcement d’une vraie politique de gestion de la relation clients pour être efficace.
Selon les produits vendus et les cibles, les volumes d’appels varient.
Si seulement 30% de vos appels aboutissent sur un interlocuteur physique puis 50% sur une proposition commerciale et enfin entre 10 et 15% sur une vente, je vous laisse imaginer le volume d’appels qu’il faut émettre.
21 octobre 2013 at 17:30
De très bons conseils dans cet article et dans les différents commentaires.
J’ajouterai deux conseils : analysez vos ratios de performances et débriefer le contenu de vos appels.
En effet en b to b, une fois la cible bien définie et les premiers jours de rodage passés, vous devez savoir que X appels généreront Y contacts argumentés qui aboutiront à Z rendez-vous. Lorsque vos séances de prospection sont trop éloignés des ratios type c’est qu’il y a un problème avec la cible, votre argumentaire, les techniques utilisées ou encore les plages de prospection.
Deuxièmement : débriefer vos appels téléphoniques éventuellement avec un tiers qui pourra mettre le doigt sur les erreurs commises et donc vous aider à les corriger.