S’il y a bien une action que quasiment tous les entrepreneurs redoutent (et non ce n’est pas d’écrire un business-plan), c’est de décrocher son téléphone. Pas lorsque celui-ci sonne, non, mais bien pour trouver de nouveaux clients. Surtout qu’à l’air de l’email et des réseaux sociaux professionnels, on a un peu perdu l’habitude de téléphoner et de « déranger » les gens…

Prospecter par téléphone : une souffrance nécessaire ?

Et pourtant, lorsque l’on se lance, le téléphone peut prendre une vraie part dans le développement commercial de la jeune entreprise, même avec un business résolument B2C. Voilà quelques pistes de réflexion pour se lancer (et le faire avec plaisir) :

• Résister à la frustration. Passer des coups de fil « à froid » est quelque chose de très frustrant puisque les chances de succès à court terme sont extrêmement faibles. Il est possible que vous passiez plusieurs jours, des dizaines de coup de téléphone, sans AUCUN succès. Il est même d’ailleurs possible que vous composiez 10 numéros de suite sans qu’un seul ne décroche.
  Ce la fait partie du jeu, et comme dans tout jeu le hasard joue un petit rôle. Attendez-vous donc à gagner sur le long terme seulement, en multipliant les appels.
  D’ailleurs, même lorsque ça décroche, ce n’est pas gagné : la personne n’a pas forcément le temps, c’est souvent le répondeur, vous vous faites rabrouer, … Ce n’est pas grave, le prochain numéro est peut-être un super client en puissance !

• Faire preuve de constance. La prospection téléphonique fonctionne, si l’on s’y tient régulièrement, constamment. Pas la peine de faire des à-coups, le mieux est de prendre un rythme de fond que vous pourrez tenir sur la durée. Par exemple forcez-vous à passer 20 appels par jour, tous les jours, quels que soient votre forme du jour ou votre agenda.
  Déjà, cela est moins frustrant que de tout vouloir faire une une seule journée (ce qui en ferait la corvée de la semaine). Et puis cela vous force à étaler dans le temps, et donc potentiellement étaler aussi le travail que cela pourrait générer quelques semaines ou mois plus tard. On estime d’ailleurs à 3 mois environ les effets d’un démarchage (rendez-vous, premiers contrats, …).

• Mettre en place une vraie organisation. Maintenant que vous allez passer plusieurs coups de fil par jour, il est important d’être 1/ bien organisé pour les gérer et 2/ pouvoir les tracker dans le temps.
  Être bien organisé, c’est par exemple avoir des mails types, un « kit » de brochures, envoyer un message dès le soir-même, … Et c’est aussi saisir toutes les informations dans un unique endroit et se mettre des rappels pour les actions suivantes et ce qu’on appelle le « follow-up » (par exemple en utilisant un logiciel comme Highrise).
  Au bout d’un moment, donc, le jeu de la prospection va devenir plus intéressant : non seulement vous continuerez à avoir de nouveaux appels, mais surtout vous aurez à recontacter certains contacts passés, pour avancer dans la relation.

• Améliorer sans cesse son discours. Déjà avant de passer le premier appel, passez un peu de temps à l’écrit pour coucher les phrases que vous allez dire : pour passer le barrage d’une secrétaire ou d’un standard, pour expliquer les raisons de votre appel, présenter votre offre ou votre démarche, demander un rdv ou toute autre action que vous souhaitez déclencher, …
  Ensuite,  c’est une question de répétition, plus vous vous exercerez, plus cela sera naturel et mieux « ça marchera » sur les personnes qui décrochent.
  Et petite astuce supplémentaire : travaillez bien votre « message pour répondeur », celui que vous laisserez dans les nombreux cas où c’est la boite vocale de votre correspondant qui vous tienne compagnie. Car s’il est peu probable que les gens vous rappellent ensuite, ils l’écouteront et auront donc en tête quelques infos quand vous les rappellerez… et donc notez dans votre système de suivi de les rappeler !

• Avoir le sourire. Cela s’entend vraiment au téléphone (il paraît que le fait de tirer les muscles des joues « remonte » les cordes vocales d’un demi-ton…) et surtout vous met dans la position de quelqu’un d’heureux de se connecter à de nouvelles personnes, de leur apporter des bonnes nouvelles, de leur proposer une super produit ou service, … et cela vous donnera autant de chances de succès de plus !
  Et si vraiment, vous n’arrivez pas à sourire, pas la peine d’appeler en tirant la gueule, il ne vous arrivera rien de bien pendant la session de phoning !

Et vous, quelles sont vos astuces pour démarcher par téléphone ?

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Voilà, vous avez souffert au téléphone, mais vous l’avez votre rendez-vous en face à face. On vous a prévenu, 30 minutes, pas plus, et en plus ça commence en retard. Pas question de perdre la moindre minute de ce précieux moment passé avec ce quasi-Dieu qu’est le prospect.

A peine installé, vous lâchez les freins : déroulé du discours commercial, mise en avant des principaux avantages de votre solution (hop, au passage petit coup dans les côtes de vos concurrents), quelques réponses aux objections du client (facile, ils ont toujours les mêmes, vous êtes préparé maintenant), bien sûr on aborde le prix en rappelant tout ce qu’on a dit, pour noyer le poisson, et on a même quelques minutes pour papoter de tout et de rien.

Mission accomplie ?There you are, right in front of Him. You’ve suffered so hard to obtain that meeting with one of your prospect that ow you’re on the urge to tell everything you could about your wonderful product, why it’s well above competition, cheaper, nicer, and why they’re going to buy it.

The 30-minutes meeting seems then more like a monologue – you’re the one talking. You even have some spare time to make a little joke at the end and to tell Him (Mr. Prospect) about your last vacations (in order to create a more special « link »).

Nice try. But, still, that won’t work.

Complètement pas du tout ! Voilà un flagrant délit de « c’est fait à l’envers » ! Je suis à peut près sûr que la vente ne se fera pas. Et encore plus grave, vous ne saurez pas pourquoi elle ne se fait pas !

L’entretien commercial, a fortiori le premier, c’est un jeu de questions. Pas de réponses. De questions. Vous êtes là pour en savoir le plus possible sur la personne qui est en face de vous. Sur ses attentes, ses peurs, ses enjeux, comment se porte sa boîte, quels sont ses objectifs de l’année, l’ambiance dans son équipe, les ventes, tout ça tout ça.

Il n’y a que deux comportement à avoir :

• Poser sans cesse des questions. Même à une question. Plus vous parlez, moins vous marquez des points. N’arrêtez que lorsque vous avez VRAIMENT fait le tour des différents sujets, au moment où vendre devienda facile car vous vous appuierez sur ce qu’a dit votre prospect. Et non sur ce que vous supposez de lui… Et bien sûr ne posez que des questions ouvertes !
  - – exemple – -
  Le prospect : « est-ce que votre site attire beaucoup de monde ? »
  Mauvaise réponse : « Nous avons X centaines de visiteurs qui passent en moyenne Y minutes et dépensent Z€ ».
  Bonne réponse : « Attirer du monde est quelque chose que nous savons faire. Quel type de personnes cherchez-vous à cibler »

• Vous taire. Vous seriez surpris des vertus du silence chez un vendeur. Déjà, cela vous empêche de partir dans le déballage de votre argumentaire et vous rappelle que c’est le client qui doit parler. Et puis cela pousse le client à dire ce qu’il a vraiment sur le coeur. Testez-le, vraiment, je vous assure de la puissance d’un silence, même après une question que le prospect vient de poser. Si vous n’êtes pas convaincu(e), je vous rembourse.

Vous n’avez plus qu’à vous graver dans l’esprit ces deux commandements : tais-toi et pose des questions. Vous devriez vraiment sentir la différence dans les entretiens commerciaux à venir !

You’re even far, far away from closing a deal. All you’ve done is wasting a great opportunity to have the other people express his real fears, concerns, personnal and professionnal objectives, envy, projects, and so on. Not only you won’t sell, but – worse – you won’t know why.

In a sales meeting, you’ve only two possible behaviours:

• Asking questions. Even as an aswer to another question. Take that as a game. The only way you can score points is by asking – the more opened way as possible – something to your partner-opponent.
  - – example – -
  Mr Prospect: « does your website attract a lot of visitors? »
  Bad answer: « of course! last month we had 100.000 unique daily visits, each visitor staying as long as 2:30 minutes and … »
  Better answer: « attracting people is one of our strength. Which kind of visitors are you especially interested in knowing more about? »

• Shut up! Yes, you’d be really amazed how sometimes « not saying a word » gives you more informations. First it prevents you from starting your exposé. Then, it also lets the ball on the prospect side, giving him more time to build a better answer and tell what he really has to say (but doesn’t want to – at first sight). Even after a question you’re asked, remaining silent could lead to the customer to start precising it, or even answering to it for you!

So start the training  now: on the next sales meeting, count the number of time you’re either asking something or shutting up! The higher, the higher the chances are to close the deal!

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Trouver des clients est le principal défi de bien des jeunes entreprises. Parfois, dans l’enthousiasme des premiers démarchages et des premiers euros de chiffre d’affaires, on en oublie de prévoir à plus long terme. Erreur classique : on gère ses clients au jour le jour, on ne note pas tout de la relation que l’on a avec eux. Après tout, on a bien le temps de voir venir, on n’est pas encore submergé par les commandes.

Mais très rapidement, en tout cas je vous le souhaite, vous avez beaucoup de choses à faire côté commercial :

• Mener des campagnes d’appels sortants pour accroître votre portefeuille de contacts ;
• Envoyer des mailing ou emailing ciblés ;
• Relancer de vieux prospects ;
• Analyser votre portefeuille clients pour trouver vos pépites les plus rentables (et les chouchouter) ;
• Tenir des tableaux de bord pour motiver, rétribuer et le cas échéant engueuler vos commerciaux…
• Et j’en passe !

Il est donc nécessaire, dès le départ, de s’arrêter un moment avant de décrocher son téléphone. Il existe en effet une discipline pour vous aider : la CRM ou Customer Relationship Management (ou encore pour les plus francisants d’entre nous la Gestion de la Relation Client). En fait, c’est tout simple : il s’agit de ficher toutes les infos que l’on a avec un client et de noter toutes les interactions, entrantes ou sortantes, que l’on a avec lui.

On se retrouve vite dans la nécessité d’utiliser pour cela un logiciel dédié, pour sortir du simple Outlook (très utile cependant pendant les premières semaines pour se rendre compte de ses besoins et rendre un peu plus intelligente sa future CRM – c’est alors un excellent « bac à sable ») ou de l’Excel pur. Heureusement, Internet a révolutionné le marché et il est désormais à la portée de toutes les bourses de mettre en place un outil CRM. Simple Entrepreneur nous gratifie d’ailleurs d’une liste très intéressante des meilleurs outils en ligne. J’aurais une préférence à l’heure actuelle pour SalesForce.com, le plus gros et le plus complet des acteurs.

Quelle est la philosophie de la Gestion de la Relation Client ?

C’est assez simple : vos clients vivent une histoire avec votre entreprise, la CRM en est le journal intime, qui montre l’évolution des contacts par les différentes phases : contact inconnu, prospect, prospect ayant demandé un devis, client, client récurrent, top client… C’est ce qu’on appelle en anglais gérer le « tunnel des contacts » ou encore le « pipe » pour « pipeline ».

A quoi sert vraiment une CRM ?

1. C’est tout d’abord une base de données sur mesure (vous paramétrez les champs) qui va contenir tous vos contacts commerciaux : clients, fournisseurs, partenaires, … A vous d’avoir la base la plus fidèle à la réalité et la mieux renseignée possible. Au fur et à mesure de votre relation avec le client, vous devriez être en mesure de rajouter même des informations personnelles, du style « adore le foot », « fait du vélo », « a un enfant en 4ème », … toutes les informations à-mêmes d’améliorer, de personnaliser et d’humaniser la relation que vous avez avec vos interlocuteurs.
2. C’est aussi un outil opérationnel qui guide le travail commercial en vous disant qui appeler, à quel moment, pour dire quoi. En gros après chaque appel, vous vous mettez un rappel pour ne pas oublier un client ou un prospect. A la date et à l’heure donnée, vous n’avez plus qu’à vous exécuter !
3. C’est un historique puissant : à moins d’avoir très peu de clients ou une excellente mémoire, il est impossible de se souvenir de la relation avec tout le monde. Vous avez monsieur Michu au téléphone, en deux-trois clics vous retrouvez tout son historique. C’est un client récurrent, ou qui monte en panier moyen ? Chouchoutez-le ! C’est un pot-de-colle qui demande 60 devis avant de dire qu’il a changé d’avis ? Réfléchissez avant de céder à ses caprices !
4. C’est un outil d’analyse des ventes. Vous avez plusieurs produits ? Plusieurs types de clients ? Plusieurs magasins ou zones de chalandises ? Très rapidement, en liant vos contacts commerciaux à votre catalogue produits/services et à vos devis/factures, vous pouvez analyser les données de ventes et faire des choix stratégiques. Vous pouvez aussi décider d’une promo pour doper un produit à bout de soufle, ou choisir d’investir plus sur un canal de distribution qui rapporte particulièrement.
5. C’est un outil de management de la force de vente. Il vous permet de savoir qui est votre meilleur vendeur et ainsi de le rétribuer plus nettement. Et de faire le point avec les moins performants. C’est une base irréfutable également pour les rétributions de chacun !
6. C’est un outil de partage entre plusieurs personnes, que ce soit parce que vous pouvez enfin vous payer le luxe d’embaucher des commerciaux, ou parce que le responsable marketing souhaite utiliser les données pour les faire parler ! La plupart des logiciels ou services web permettent aujourd’hui de gérer plusieurs comptes sur la même base !
7. C’est enfin un outil de marketing direct, qui permet d’adapter un publipostage, une campagne téléphonique, ou un emailing en fonction de critères bien précis (dernière commande supérieure à X euros, zone géographique, clients les plus fidèles…). Il permet également dans la plupart des cas d’utiliser des variables (des champs personnalisés) dans les envois.

Voilà, c’est à peu près ce que l’on peut dire du CRM. Et vous, quelle est votre opinion sur le CRM ? Vous utilisez quel outil ?

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