• un “plan” très strict : mise en place du problème, solutions existantes peu satisfaisantes, nouveauté proposée, première démonstration en plateau, vidéo d’exemple d’utilisation avec témoignage d’utilisatrices, offre spéciale (tout bénéficie d’une remise), avec tout au long du reportage moult détails techniques. Bref, une vraie histoire en condensé, qui débute avec le problème à résoudre (et avec un vrai focus sur la frustration vécue) et qui se termine avec le passage à l’action (appelez, commandez en ligne, envoyez un chèque, passez en magasin…).

• une plongée dans la (télé)réalité : l’émission se déroule dans une vraie maison, les démos sont faites par des personnes à peu près normales, les témoignages d’utilisatrices sont très nombreux… Un seul objectif à cela : nous montrer que ça marche DÉJÀ et qu’il n’y a pas de freins à l’adoption de l’objet en question !

• de la réassurance à gogo : tout au long de l’émission, on voit apparaître des “experts” qui apportent leur crédibilité aux produits, et on nous répète à qui-mieux-mieux que c’est garanti 2 ans, qu’on peut changer d’avis sous 30 jours, que le site est sécurisé, qu’il y a un service client, … tout est fait pour limiter les craintes de l’acheteur potentiel.

• que du positif : évidemment, les aspects négatifs n’ont pas cours dans l’émission. Tout est tourné en positif : très léger (mais donc est-ce solide ?), un prix exceptionnel (mais est-ce fabriqué par des enfants ?), se range très facilement, n’attache pas, peut s’utiliser partout, contient tous les accessoires, 3 pour le prix de 2, 14% de réduction, nouveau, à ne pas manquer, etc. Certes dans cette relation les objections ne peuvent être formulées directement, mais si vous faites bien attention, elles sont quasiment toutes adressées dans le discours, de façon préventive !

• un discours bien rôdé : on voit que rien n’est laissé au hasard (ou alors, c’est prémédité), le discours est répété maintes fois avant d’être mis en boîte. Et ensuite, les mêmes arguments sont répétés plusieurs fois, de différentes manières et par différentes personnes.

On le voit bien, il y a plein de choses dont on peut s’inspirer au moment de construire son pitch, son argumentaire commercial, sa démo vidéo, ou même sa plaquette écrite !

Et vous, votre entreprise ou votre offre façon téléshopping, ça donne quoi ?

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Je faisais le test il y a peu avec une assemblée de jeunes entrepreneurs. Autour de moi, moins de 20% de ces porteurs de projets, en pleine phase de mise au point de leur offre, avaient une carte de visite. J’avoue avoir été un peu choqué… comment espérer monter sa boite sans une carte de visite, qui pour moi est un des premiers outils de l’entrepreneur (avec ses emails et son téléphone) ?

Je m’explique :

• Lorsque l’on crée sa boite, même dans les premières semaines du projet, on doit se montrer pro et incarner la société que l’on compte faire exister. Un nom, un logo et une carte de visite sont les éléments de base qui selon moi devraient exister dès le départ, ils donnent vie et rendent concret le projet.
• Le métier de l’entrepreneur est un métier de contact. Dès les premiers instants, vous devez parler de votre projet, rencontrer le maximum de personnes qui pourraient vous aider, rebondir sur d’autres réseaux… et dans nos sociétés, le contact professionnel se formalise en général par l’échange d’une carte de visite !
• Faire votre carte de visite vous forcera à rechercher un nom et à synthétiser votre réflexion : qui sont mes clients ? qu’est-ce qui est vraiment important pour eux ? quelle image souhaité-je renvoyer ?
• Avec une carte de visite (et accessoirement un mini site web), vous existez ! Vous verrez que cela vous ouvrira des portes, vous faites partie du club !
• Cela vous donne confiance. A la fin d’une conférence, vous n’hésitez pas à aller voir les speakers et leur donner votre carte. Ce n’est plus vous, mais tout le projet qui s’exprime.
• Une carte de visite montre votre personnalité ! Vous avez la chance d’être le chef chez vous, montrez-le ! Criez haut et fort vos valeurs et montrer au monde entier qui vous êtes…
• Ca ne coûte plus rien. Pour 15€ et en 3 jours vous pouvez commencer à réseauter et parler de votre projet de manière plus pro !

Bref, si vous n’en avez pas encore, foncez en faire une sur des sites que Google vous indiquera. Et histoire d’être créatifs, prenez exemples sur ces quelques cartes de visite originales !

Alors, convaincus ?

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• L’entrepreneur est un égoïste
• Elevator bitch
• Décrets d’application du statut d’autoentrepreneur
• Parler dans une conférence

Mais très rapidement, en tout cas je vous le souhaite, vous avez beaucoup de choses à faire côté commercial :

• Mener des campagnes d’appels sortants pour accroître votre portefeuille de contacts ;
• Envoyer des mailing ou emailing ciblés ;
• Relancer de vieux prospects ;
• Analyser votre portefeuille clients pour trouver vos pépites les plus rentables (et les chouchouter) ;
• Tenir des tableaux de bord pour motiver, rétribuer et le cas échéant engueuler vos commerciaux…
• Et j’en passe !

Il est donc nécessaire, dès le départ, de s’arrêter un moment avant de décrocher son téléphone. Il existe en effet une discipline pour vous aider : la CRM ou Customer Relationship Management (ou encore pour les plus francisants d’entre nous la Gestion de la Relation Client). En fait, c’est tout simple : il s’agit de ficher toutes les infos que l’on a avec un client et de noter toutes les interactions, entrantes ou sortantes, que l’on a avec lui.

On se retrouve vite dans la nécessité d’utiliser pour cela un logiciel dédié, pour sortir du simple Outlook (très utile cependant pendant les premières semaines pour se rendre compte de ses besoins et rendre un peu plus intelligente sa future CRM – c’est alors un excellent “bac à sable”) ou de l’Excel pur. Heureusement, Internet a révolutionné le marché et il est désormais à la portée de toutes les bourses de mettre en place un outil CRM. Simple Entrepreneur nous gratifie d’ailleurs d’une liste très intéressante des meilleurs outils en ligne. J’aurais une préférence à l’heure actuelle pour SalesForce.com, le plus gros et le plus complet des acteurs.

Quelle est la philosophie de la Gestion de la Relation Client ?

C’est assez simple : vos clients vivent une histoire avec votre entreprise, la CRM en est le journal intime, qui montre l’évolution des contacts par les différentes phases : contact inconnu, prospect, prospect ayant demandé un devis, client, client récurrent, top client… C’est ce qu’on appelle en anglais gérer le “tunnel des contacts” ou encore le “pipe” pour “pipeline”.

A quoi sert vraiment une CRM ?

1. C’est tout d’abord une base de données sur mesure (vous paramétrez les champs) qui va contenir tous vos contacts commerciaux : clients, fournisseurs, partenaires, … A vous d’avoir la base la plus fidèle à la réalité et la mieux renseignée possible. Au fur et à mesure de votre relation avec le client, vous devriez être en mesure de rajouter même des informations personnelles, du style “adore le foot”, “fait du vélo”, “a un enfant en 4ème”, … toutes les informations à-mêmes d’améliorer, de personnaliser et d’humaniser la relation que vous avez avec vos interlocuteurs.
2. C’est aussi un outil opérationnel qui guide le travail commercial en vous disant qui appeler, à quel moment, pour dire quoi. En gros après chaque appel, vous vous mettez un rappel pour ne pas oublier un client ou un prospect. A la date et à l’heure donnée, vous n’avez plus qu’à vous exécuter !
3. C’est un historique puissant : à moins d’avoir très peu de clients ou une excellente mémoire, il est impossible de se souvenir de la relation avec tout le monde. Vous avez monsieur Michu au téléphone, en deux-trois clics vous retrouvez tout son historique. C’est un client récurrent, ou qui monte en panier moyen ? Chouchoutez-le ! C’est un pot-de-colle qui demande 60 devis avant de dire qu’il a changé d’avis ? Réfléchissez avant de céder à ses caprices !
4. C’est un outil d’analyse des ventes. Vous avez plusieurs produits ? Plusieurs types de clients ? Plusieurs magasins ou zones de chalandises ? Très rapidement, en liant vos contacts commerciaux à votre catalogue produits/services et à vos devis/factures, vous pouvez analyser les données de ventes et faire des choix stratégiques. Vous pouvez aussi décider d’une promo pour doper un produit à bout de soufle, ou choisir d’investir plus sur un canal de distribution qui rapporte particulièrement.
5. C’est un outil de management de la force de vente. Il vous permet de savoir qui est votre meilleur vendeur et ainsi de le rétribuer plus nettement. Et de faire le point avec les moins performants. C’est une base irréfutable également pour les rétributions de chacun !
6. C’est un outil de partage entre plusieurs personnes, que ce soit parce que vous pouvez enfin vous payer le luxe d’embaucher des commerciaux, ou parce que le responsable marketing souhaite utiliser les données pour les faire parler ! La plupart des logiciels ou services web permettent aujourd’hui de gérer plusieurs comptes sur la même base !
7. C’est enfin un outil de marketing direct, qui permet d’adapter un publipostage, une campagne téléphonique, ou un emailing en fonction de critères bien précis (dernière commande supérieure à X euros, zone géographique, clients les plus fidèles…). Il permet également dans la plupart des cas d’utiliser des variables (des champs personnalisés) dans les envois.

Voilà, c’est à peu près ce que l’on peut dire du CRM. Et vous, quelle est votre opinion sur le CRM ? Vous utilisez quel outil ?

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