Création d'entreprise & startups !

Depuis que j’ai lancé Invox, Agence de Content Marketing et de contenus web, je me suis remis – presque avec plaisir – à faire du commercial. Si je n’ai jamais été un grand commercial, le fait de comprendre des besoins puis de convaincre des clients que mon offre a du sens et arriver à leur vendre (surtout que j’ai un modèle récurrent, donc faut BIEN convaincre !) a un côté « jeu » que j’apprécie. Et puis l’équipe grandissant, il faut payer les salaires de tout le monde et par conséquent on comprend mieux l’importance de cette tâche :). Et d’ailleurs, quelle que soit votre business, je pars du principe que l’on a tous à gagner à être les premiers commerciaux de son entreprise !

Comme j’en « bouffe » pas mal ces temps-ci, je me suis dis que j’allais faire un petit post sur le sujet car cela fait longtemps que je n’ai 1. pas écrit et 2. pas écrit sur le sujet depuis pas mal de temps ici.
Les astuces / méthodes / conseils / actions / processus suivants ne sont sûrement pas adaptés pour tout le monde et tous les projets, mais je pense que c’est intéressant de les partager… et que vous me partagiez les vôtres en commentaire

Fixer des objectifs.

Comme tout compétiteur, j’aime bien me fixer des objectifs. Cela a le mérite de fixer un cap et de donner envie « d’en faire un peu plus » pour se battre soi-même. Dans mon cas, je souhaite sur l’année 2014 avoir 2 nouveaux clients par mois, pour terminer l’année avec une bonne trentaine de clients en portefeuille, pour qui on gère sur la durée les contenus web.

J’ai aussi mentalement des objectifs de panier moyen, de taux de churn, de typologies de clients, de marge, d’engagement sur la durée… bref quelques éléments simples et pas « business plan » du tout : que du concret, qui m’aide à savoir à peu près en temps réel si je suis dans les clous ou en retard. Tout cela doit me mener à atteindre un certain niveau de CA à la fin de l’année.

Chasser.

Amorcer ses actions commerciales passe évidemment par le fait d’appeler ou d’emailer des personnes, et de se mettre dans une posture de chasseur pour voir les opportunités commerciales. Être aussi dans une posture où je pense à parler de ma boite sur les événements où je vais, à rôder quelque peu mon pitch, à être constamment dans une situation où je me demande si mon offre ne pourrait pas intéresser mon interlocuteur, ou une personne de son entreprise, ou une personne dans son entourage. Cela passe enfin par l’envie de déclencher des contacts « à froid » parce que l’on pense qu’il y a une opportunité de collaboration. C’est une phase qui peut être frustrante surtout si la durée du cycle commercial est plutôt longue.

Ecouter.

Un truc que je m’efforce de faire : me taire. C’est sans doute le truc le plus compliqué pour moi… déjà je suis sûrement une pipelette née (en témoignent mes profs du primaire-collège-lycée), mais en plus c’est une tendance naturelle de tout vendeur-entrepreneur : il veut tellement qu’on reconnaisse l’intérêt de son offre qu’il parle tout le temps pour essayer de convaincre.

Face à une personne à qui l’on souhaite vendre quelque chose, il faut écouter. Donc, déjà, s’efforcer de poser des questions, et d’entendre ses réponses.
Et puis plus concrètement, avoir sous le coude un doc un peu complet qui reprend les différentes choses que l’on souhaite savoir sur son client ou ses besoins. Cela aide à ne pas sécher trop vite et surtout à s’obliger à passer en revue  pas mal de points qui s’avéreront importants pour la suite.

S’équiper de documents-types.

Ce dernier document, « les questions à poser à son prospect » est un des premiers « doc-types » à avoir sous le coude. Dans mon cas, il est constitué de 20 questions, que je passe d’ailleurs maintenant à mes prospects pour les aider à réfléchir à ce qu’ils attendent vraiment de notre relation. Cela constitue une bonne façon de susciter encore plus leur participation.

Mais ce n’est pas le seul document « type » du processus commercial, en voici quelques autres que j’ai constitués au fil du temps :

• Le pitch de présentation de la société
• Une liste de référence à jour
• Une checklist pré-proposition commerciale
• Des emails-types de prise de contact ou de relance
• Evidemment des CGV, CGU ou autres contrats de prestation
• …

A vous d’avoir les docs qui vont bien pour à la fois rendre votre process plus professionnel aux yeux de vos prospects et pour vous faire gagner du temps et traiter plus de prospects et clients (et augmenter votre taux de transformation, aussi !)

Suivre l’avancée des contacts et RELANCER.

Je ne répéterai jamais aussi l’importance du CRM pour énormément d’entreprises : cet outil n’est d’ailleurs pas qu’un outil, c’est surtout une tournure d’esprit et la compréhension qu’il est nécessaire d’être très bien organisé pour suivre vos prospects et être capable de les faire avancer vers la signature. J’ai choisi de mon côté un petit logiciel qui s’appelle PipeDrive, et qui présente mes contacts en fonction de leur avancement dans mes étapes commerciales : idée de démarchage, contact pris, informations récupérées, proposition remise, négociation, …

Voilà à quoi ressemble mon fameux « Pipe » commercial :

Un des avantages de PipeDrive, je trouve, est l’approche visuelle où l’on voit très clairement si l’on peut s’attendre à des « creux » commerciaux : si vous avez un cycle commercial de 3 mois (durée moyenne entre un premier contact et une signature de contrat), et que votre côté gauche du pipe est vide, c’est que vous aurez du mal à tenir vos objectifs dans 3 mois… et aurez un creux commercial à combler vite vite…

Un truc tout simple à ce stade : vos contacts ne vous relanceront pas… c’est à vous de revenir vers eux, constamment, même pour essuyer un refus. En effet, un refus aujourd’hui est peut-être une bonne opportunité commerciale demain, lorsque votre prospect sera plus mûr pour votre offre ou qu’il aura été rassuré par certaines de vos autres références…

 

 

Faire mes propales.

Voilà, votre prospect semble « chaud ». Il faut maintenant « shooter une propale ». Pour les entrepreneurs qui doivent un peu lutter contre leur nature pour devenir « commercial » dans l’âme, c’est souvent la partie délicate : le closing. Il faut bien reconnaître qu’on est souvent plus doué pour ouvrir des opportunités que de terminer une action de vente, d’autant plus que notre produit, c’est notre bébé, et comme tout parent on a envie que les autres aiment notre bébé… On est donc assez vite enclins à faire des concessions, à « lâcher du lest » sur le prix, …

Il faut donc aussi arriver à être performant sur le « lâcher de propale »… Pour moi, il est possible de s’améliorer en :

• Ayant une base de propositions types dont on repartira (et non d’une page blanche)
• A être très serein quant à sa valeur pour ne pas déjà se brader dès le premier prix évoqué
• S’être renseigné auparavant sur le budget potentiel (on hésite beaucoup à poser cette simple question « Et vous envisagiez quel type d’enveloppe budgétaire ? »)
• Soigner la forme pour mettre toutes les chances de son côté
• Aller vite pour la remettre (la durée de votre cycle commercial est déjà bien assez longue sans que vous en rajoutiez… et en plus cela montre votre réactivité à votre prospect) !
• Eventuellement tracker l’ouverture de sa proposition par son client avec des outils comme Tilkee, histoire de savoir combien de temps il a passé dessus et s’il l’a ouverte (et quand, pour le relancer dans le bon timing)

Suivre les chiffres.

Je ne reviendrai pas en détail ici sur l’importance des métrics et des chiffres, mais vous comprenez l’idée : on ne réussit que ce que l’on mesure.
J’ai donc une petite série de chiffres (en plus de ceux de mon CRM et de mon logiciel de Facturation) très liés à mon propre business, que je suis chaque mois (pas encore nécessaire à l’échelle de le faire par semaine je pense) – et qui débordent d’ailleurs des simples métrics commerciales : c’est presque plus de l’activité générale que cela relève, mais en ayant cela tous les premiers du mois, en plus de la vue « pipeline commercial », je vois bien si je suis dans les objectifs.

Je suis donc, mensuellement :

• Les ventes nettes
• Le nombre de clients
• Le panier moyen
• Le « stock » de CA récurrent signé à venir
• La marge brute / nette du mois
• Le CA mensuel issu du récurrent sur le mois écoulé

J’ai aussi une remontée de chiffres de PipeDrive :

 

Encaisser.

Et évidemment, si vous n’êtes pas trop mauvais, vous devriez signer quelques ventes… et donc devoir facturer vos clients. Comme dans toute petite entreprise, la tréso importe plus que tout, et le délai de règlement de vos clients est une des manières de jouer dessus. D’où du coup quelques mécaniques de plus pour vous assurer de voir arriver sur vos comptes l’argent de votre dur labeur

Là encore, fuyez Excel et toutes les solutions « à la main », pour privilégier un petit logiciel de facturation, type QuickBooks (excellent) ou des versions plus « light » comme Debitoor ou Incwo. Mon rituel est plus ou moins le suivant :

 

• Envoyer un devis pour acceptation formelle de la commande
• Demande d’acompte de 30% au moins sur la partie setup
• Mise en place de la facturation mensuelle dès le lancement du site ou du démarrage des prestations (en général en fin de mois, le dernier vendredi)
• Relance (normalement, j’ai du mal à m’y tenir ) des factures impayées dès le mois suivant, par mail puis téléphone

Faire jouer les « références actives ».

Si tout se passe bien avec votre client, une fois la prestation bien en cours ou achevée, n’hésitez pas à demander à avoir des recommandations, ou au moins « 1 personne que vous pourriez approcher de la part de votre client ». Il y a fort à parier que vos clients sont vos meilleurs vendeurs si vous vous y prenez bien et qu’ils sont satisfaits de vous !

 

Et vous, quelles sont vos petites pratiques perso ? Vos bonnes astuces ? Vos rituels ?